ZOR KİŞİLER VE ZOR DURUMLARIN YÖNETİMİ @ MIDA Institute

ZOR KİŞİLER VE ZOR DURUMLARIN YÖNETİMİ



SÜRE: 2 gün 

EĞİTMEN: İrem RONA İNAN 

EĞİTİMİN AMACI:

 Zor müşterilere (iç ve dış) daha pozitif ve profesyonelce yaklaşmayı başarmak ve zor kişilerin hedefi olmamak için farklı bakış açıları geliştirmeyi, durumları objektif değerlendirmeyi, strateji belirlemeyi, farklı yaklaşım tarzları ile tepkileri nasıl etkilediğini ve özdenetim sağlamayı öğrenmek. 

YÖNTEM: Konuya yönelik bilgi aktarımı yanında, testler, videolar, vaka çalışmaları ile interaktif bir eğitim yapılacaktır. 

EĞİTİM İÇERİĞİ: 

  • Zor kişi ve zor durumların yönetimine yönelik strateji belirlemek
    • Daha önce iç veya dış müşterisi ile yaşamış olduğu bir hikaye üzerinden çalışmak
  • Zor kişi ve zor durumların yönetimi ve 4 etken 
  • Benim ve müşterimin (iç veya dış) yaklaşımı
  • Proaktif yaklaşım
    • Profil testi
  • Etkiler dairesi
  • Empati kurabilmek ve empati haritası
  • Kimin hangi durumda zor insana dönüşebileceğini anlamak
  • Zor durumları yargılamadan anlamak
  • Yaklaşım tarzımızın tepkileri nasıl etkilediğini görmek
  • Karşı tarafın tutumunu değiştirmek
  • Zor durumların hedefi olmamak
  • İletişim, etkileme, müzakere ve ikna
  • Algılama ve farklı açılardan bakabilmek
  • Objektif değerlendirmenin önemi
  • Güvenilir olmak ve güvenmek
  • İletişim
  • İletişim tarzları
  • Suçlamadan kendini ifade edebilmek
  • Etkin dinlemek
  • İkna yöntemi olarak soru sormak
  • Müzakere öncesi bilginin yapılandırılması
  • TA Psikolojik Oyunlar
  • Fayda ve Korku Yaklaşımı
    • Farklı Kişilikler, Farklı Yaklaşımlar 
  • Eğitimde öğrendikleri Zor kişi ve zor durumların yönetimine yönelik strateji belirlemek

Eğitimin başında yazdıkları zor kişi ve zor durum hikayesi üzerinden yeniden bir çalışma yapılır, hikayenin başına dönebilselerdi neleri farklı yapmak isterlerdi? – sohbet ve eğitmen önerileri

  • Çatışma yönetim şeklimize yönelik bir test ve duyguları yönetmek
  • Özgüven ve Özdenetim
  • Zihinsel teknikler
  • Duygularımızı Tanımak ve Kontrol Etmek
  • Duyguların olgulara uygunluğu
  • İç sesi değerlendirmek
  • Fiziksel teknikler
  • Durum değişikliği
  • Risklerin hesaplanması
© Copyright MIDA Institute - Powered by Bizminers