Müşteri Merkezli Hizmet

Süre: 2 gün

Eğitimin Amacı:

Sunulan bir hizmetin herhangi bir aşamasında müşteri ile yüzyüze gelen çalışanların (mavi yaka – beyaz yaka), davranış, duygu, düşünce ve bakış açılarını müşteri odaklı kılmaktır.

Program dahilinde, müşterilerin giderek artan beklentileri ele alınarak, memnuniyet yaratmanınn incelikleri tartışılacaktır. Memnuniyet yaratmanın temelinin, belli kalıptaki davranıştan ziyade , müşteriya karşı tutumun ( kapıdan içeri girmesinden, çıkmasına kadar ) bütünlük içinde olunması anlamına geldiği ve bütünlükte herbir çalışanın ve herbir davranışın sorumluluğu işlenecektir.

Eğitim İçeriği:

Neden Şimdi Müşteri Merkezlilik?

• Yeni dünyada değişen müşteri profili
• Müşteri merkezli hizmet anlayışı
• Müşteri kazanmanın zorlukları, kaybetmenin maliyeti
• Tüm çalışanların sorumluluğu ; Fark yaratmak

Ben Ne Fark Yaratabilirim?

• Müşteri merkezli anlayıştaki rollerimiz
• Mazeret değil , marifet. Ne yaptığım değil, nasıl algılandığım. Problem değil çözüm. Emir değil, rica. Reaktif değil, proaktif. Malsahibi değil, evsahibi.
• Müşteri tanımı, neden burada, neden bir daha gelir, neden bir daha gelmez.
• Davranışların altında yatan duygular
• Duygu, davranış, düşünce çemberi

Müşteri İlişkisini Yönetebilmek

• Müşterinin ilk izlenimi
• Heves, coşku, niyet nasıl yansıtılır?
• Duruşum, bakışım, gülüşüm, ses tonum.
• Kelimeler  mücize yaratır, müşteri merkezli dilbilgisi
• Yasaklı kelimeler, mucize kelimeler
• Zorlanmadan başedebilmek
• Zor insanlar ile başetmek, istenmeyen durum ve şikayetler ile başedebilmek.

Doğru Bir İletişim

• Anlamak, anlatmak, anlaşılmak
• İletişim engelleri
• Doğru sorular
• Dinlemenin kuralları
• Apatik, sempatik, empatik iletişim.

Eğitim vaka analizleri testler ve grup çalışmaları ile birlikte oluşturulur. Sektöre uygun özel program hazırlanır.