Müşteri İlişkileri Yönetimi



Süre:2 gün
Eğitimin Amacı :Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklı yaklaşım için gerekli  beceriler kazandırılacak, şikayetlerin ve kriz anlarının etkin kullanımını sağlamak için geliştirilecek yöntemler aktarılılacak.
Eğitimin İçeriği :
• Müşteri memnuniyeti sağlamakMemnun müşterinin tanımı ve önemi
Hizmetin ölçüsü
Beklentileri yönetmek
• Müşteri odaklı iletişimin tanımı ve aşamalarıNe zaman iletişim kuruyoruz
İletişimin anlamı
İletişimin faktörleri
İletişim aşamaları
Başarılı iletişimin anlamı
• İkna ve inandırıcılıkKimlere inanırız
İkna ve inandırıcılığın mantığı
Müşteri ile iletişimde güven oluşturma tekniği
• Müşteri odaklılığın iletişim tercihlerine etkisiAlternatif kalıplar
Kendimizi tanıyalım
İletişim kalıplarını nasıl farkederiz
Kalıpların etkin kullanımı
• Dinleme teknikleri
Dinleme hataları
Konsantrasyon sağlama teknikleri
Etkin dinleme becerilerini geliştirme yolları
• Müşteri karşısında zor anlarda etkili iletişim
Duyguların etkisi
Duygu yönetme süreci
• Müşteriye kendini ifade etme
İfadeye hazırlık
Konuşma
Müşterinin alışkanlıkları, değer ve inançları
• Stres ve olumsuz duyguların yönetimi
Stres kaynakları ve belirtileri
Stresle başa çıkmanın önemi ve başa çıkamamanın bedeli
Stres yönetim teknikleri
• Müşteri şikayetlerinin ve kriz anlarının etkin kullanımı
Müşteri neden şikayet eder
Müşteri şikayetlerinden ne kazanabiliriz
Şikayetleri fırsata dönüştürmek için teknikler
Krizler bizim için fırsata dönüşebilir mi?
© Copyright MIDA Institute - Theme by Pexeto